Выбор уже есть.
Какой?
Повторю то, что мне говорили много лет (и руководство и пациенты) -"если вам не нравится ваша зарплата - увольняйтесь! А если не уволились - работайте на полную катушку"
Аналогия крайне неверная. Вы специалист. На телефоне сидят, как правило, не специалисты. Задача которых, лишь оберегать время (путем отсеивания вопросов) дорогих специалистов. Не более.
Развели полемикуЗавидуешь, что не можешь прниять участие?
и отклонились от темы обсужденияНичуть. Тема называется - "случай из жизни". Мы тут столько разных случаев уже рассказали...
Может пора остыть немного?А мы еще и не разогрелись.
прямая калька истории voral'а в твоей области деятельности:Давай разберем твою кальку. Готов?
Здравствуйте у меня вот вчера что-то болело.вданном примере вопрос абсолюно неверен. Я бы задала другой вопрос - как сильно болело, и тут же уточнила бы - при слабой боли можно заниматься повседневной деятельностью, и о ней даже забываешь, при средней - забыть невозможно, а при сильной боли трудно даже дышать. Ощущаешь разницу? Мне не интересно что именно болело, мне интересна интенсивность проблемы. Читаем дальше.
- Что болело?
Где?Где именно болело - не всегда важно, ибо есть такая штука - отраженыне боли. Например у человека аппендицит, но болит у него не в правой подвздошной ямке, где аппендикс находится, а в области желудка. Впервые эту особенность описал Волков из Обуховской больницы еще в 18 веке. И лишь через пару часов боль переместиться куда следует. Кстати, этот симптом так и назыается - симптом Волкова. Самое прикольное, что существует обратный симптом Волкова. Там все с точностью до наоборот - начинает болеть где надо, а через час боли уходят в область желудка. Неопытные врачи считают, что это не аппендицит, а гастрит, отказываются от операции и больной умирает. Описал этот симптом тоже Волков, но уже из другого города, и на 100 лет позже.
- Да я не помню. Я много вчера всего делала, а тогда заболело.
- У вас осталоись какие-то симптомы?И опять мы видем и неправильный вопрос и неправильную тактику. У болезни зачастую бывыает латентный промежуток. В это время болезнь уже есть, а симптоматика еще не развилась. Ожидая симптомов можно упустить время. Приведу пример. Предположим человеку крепко дали по башке. Внутренняя поверхность черепа очень хрупкая. Анатомы эту поверхность назыают - "стеклянная пластинка". Снаружи - небольшой синяк, а внутри - перелом, и обломки кости порвали сосуды. Боли нет, ничего нет. и человек чувствует себя прекрасно, иногда 60 минут. Но проблема уже есть - кровь изливается, и накапливается между мозгом и черепом. А череп не расширяется - он костяной. В результате мозги сдавливаются и человек умирает. К тому времени, когда появится клиника сдавления мозга она будет стремительной (меньше 5-7 минут) и оказать помощь не успеет уже никто. Следовательно надо проводить пробы.
- Вроде нет.
- Значит все нормально. Сейчас ни чего делать не надо.
Вырезано хождение по кругу в течении ~10 минут, попыток называть типовые симптомыВот, вот! Игра в угадайку, вместо нормального диагностического процесса. Изучаем семиотику!
не верю, что не повесишь трубку хотя бы в середине разговора.А мы не вешаем трубку. Если мы не сможем решить проблему по телефону, то нам придется туда ехать. А машин у нас мало, а район у нас большой. И в любой момент может случится автоавария с 10-15 пострадавшими, и если машина будет на другом конце района, то все пострадавшие превратятся в безвозвратные потери - трупы.
через два дня выяснится, что это была сыпь подмышкой.Может быть. Кстати, есть очень болючая сыпь - герпес зостер. Некоторые от этой боли даже сознание теряют. А еще сыпть под мышкой бывает при лейкозах. А бывает и просто - потница (не научили человека в детсве тело и жопу мыть). Но при любом случае - надо разгребаться, ибо клиент всегда прав, даже тогда, когда он абсолютно не прав.
Аналогия крайне неверная. Вы специалист. На телефоне сидят, как правило, не специалисты.Чушь! И тупость! Возьмем для примера диспетчерскую скорой помощи. В ней сидит чувиха - фельдшер по приему вызовов. Фельдшер - это чел со средним образованием, отнюдь не профессор престижного вуза. Но! Фельдшер решает проблему на своем уровне - часть вызовов лечит по телефону, на некоторые вызова посылает линейную бригаду в порядке очереди, на некоторые - линейную бригаду срочно, зачастую срывая их с другого вызова, а на некоторые - реанимационную бригаду. И поверьте мне, но 9 из 10 человек звонящих на скорую не знают чего им надо, что именно у них болит, многие находятся в глубоком алкогольном психозе, некторые давным давно в полном склерозе. Зачастую люди улицу коммунистическую называют - пионерской улицей (это не прикол, а просто у них в головах все путается), улицу луначарского - улицей держинского, а уж перепутать советскую и социалистическую улицу (у нас обе есть) - это святое.
Задача которых, лишь оберегать время (путем отсеивания вопросов) дорогих специалистов. Не более.Ты не прав. Сама парадигам неверна. Задача людей сидящих на телефоне - решать проблемы клиента. Понимаешь? Не беречь время специалистов, не сохрянять имидж фирмы. Нет! Их задача - помогать клиенту. И пока они это не поймут техподдержку будут ругать и называть - гнилозадыми пидорами.
вданном примере вопрос абсолюно неверен. Я бы задала другой вопрос - как сильно болело, и тут же уточнила бы - при слабой боли можно заниматься повседневной деятельностью, и о ней даже забываешь, при средней - забыть невозможно, а при сильной боли трудно даже дышать.Здравствуйте у меня вот вчера что-то болело.
- Что болело?
Я точно не помню.
Что дальше?
Необходимо было предложить человеку сделать ряд манипуляций и доложить о результатах. Скорее всего, большая часть манипуляций - "пальце-носовая-проба", "поза ромберга", "пробы симметричности" ничего не дадут, но мы можем попытаться уловить нистагм - левосторонний, правосторонний, вертикальный...
Тут верну в сферу iT и к моему примеру. Человек работал целый день. Я даже примерно представляю объем выполненной работы и мог бы заставиь еще раз это сделать... И пофиг, что на это ушло бы еще часов 7. Кроме того, еще раз обращаю ваше внимание, у человека на конец дня были решены ВСЕ задачи. Т.е. то что у него не получалось он уже сделал. Возможно просто первый раз забыл галку поставить, или окно случайно за пределы экрана засунул...... Повторять до тех пока это опять не случится? Я счел более рациональным не создавать искусственную ситуацию, а позвонить когда это повториться в рабочей обстановке.
Вот, вот! Игра в угадайку, вместо нормального диагностического процесса. Изучаем семиотику!Вырезано хождение по кругу в течении ~10 минут, попыток называть типовые симптомы
Учитесь читать! Покажите конкретный кусок по которому вы сделали такой вывод. Или мне все эти 10 минут здесь расписать?
Вы поставили мне диагноз, не видя полной картины. Может именно из-за таких профессиональных диагностов у меня близкому родственнику однажды сделали хирургическую операцию - входе которой выяснилось, что разрезали зря и нужно было тщательнее проводить обследования.
Ты не прав. Сама парадигам неверна. Задача людей сидящих на телефоне - решать проблемы клиента. Понимаешь? Не беречь время специалистов, не сохрянять имидж фирмы. Нет! Их задача - помогать клиенту. И пока они это не поймут техподдержку будут ругать и называть - гнилозадыми пидорами.
Уже снимайте розовые очки. Вы все время говорите о фактах подтверждающих мою правоту.
То, что вы описываете должно быть в идеале, в реальности для этого нет экономических стимулов. И дело не в тех, кто сидит на телефоне в службе поддержки (за медслужбы я не в курсе, имхо там все по другому ввиду того, что это не частная контора). А тех кто принимает их на работу и платит им ЗП.
Вот этим то и не выгодно сажать туда специалистов.
И пока они это не поймут техподдержку будут ругать и называть - гнилозадыми пидорами
Вы думаете их это сильно беспокоит? :)
И давайте все же по спокойнее с выражениями.
Детский сад. Кабуд то забыли в какой стране живём. Было есть и будет всё через задний проход.
вданном примере вопрос абсолюно неверен. Я бы задала другой вопрос - как сильно болело, и тут же уточнила бы - при слабой боли можно заниматься повседневной деятельностью, и о ней даже забываешь, при средней - забыть невозможно, а при сильной боли трудно даже дышать. Ощущаешь разницу? Мне не интересно что именно болело, мне интересна интенсивность проблемы.
вы не понимаете суть истории: на все вопросы человек отвечает не знаю/не помню, но при этом требует, что бы что-то сделали... это точно такая же анекдотическая ситуация, как "болело очень сильно, но я не помню где", ибо если человек звонит в поддержку значит ему это это важно.
И опять мы видем и неправильный вопрос и неправильную тактику.
я не специолист в вашей области, поэтому при написании вопросов руководствовался простой интуицией...
Правда, есть одна фигня - нужна нулевая гипотеза. Человек должен что-то искать, чтобы проводить пробы, у него должно быть предположение. Если предположения нет - жопа. Тогда правильный диагноз поставят уже покойнику - паталогоанатомы.
собственно об этом и история. звонит человек, ничего не говорит и требует сказать, что с ним не так.
Вот, вот! Игра в угадайку, вместо нормального диагностического процесса. Изучаем семиотику!
это последняя попытка что-то выяснить перед тем как передать дело патологоанатомам.
А мы не вешаем трубку. Если мы не сможем решить проблему по телефону, то нам придется туда ехать. А машин у нас мало, а район у нас большой. И в любой момент может случится автоавария с 10-15 пострадавшими, и если машина будет на другом конце района, то все пострадавшие превратятся в безвозвратные потери - трупы.
приезжаете и человек точно так же продолжает гнуть свою историю... что/где/как болело не помню/не знаю, но болело очень сильно... но с таким посылом вы же не поедите? наверняка спишите это на телефонное хулиганство...
Уже снимайте розовые очки. Вы все время говорите о фактах подтверждающих мою правоту.Где?
То, что вы описываете должно быть в идеале, в реальности для этого нет экономических стимулов.Уже таки есть. Наш главный провайдер потерял сперва почти всех интернет пользователей, затем стал терять пользователе стационарных телефонов. затем был объявлен банкротом и поглощен. А началось то все с тупой техподдержки. Еще один провайдер повтори ту же участь - потерял все средства и сейчас его покупает московская фирма.
Вы думаете их это сильно беспокоит?Беспокоит. Хочешь расскажу прикольную историю? Один телемастер плохо ремонтировал телеки. Все у него было плохо. стоило дорого, ждать его надо было долго, в назначенное время не приходил, через 20-30 минут после ухода мастера телевизор вновь ломался. За мастером крепко закрепилась кликуха - рукожопый пидор. И никто его по другому уже не называл. Даже когда заказы на ремонт телека оформляли, то диспетчер предупреждал - "придет рукожопый пидор".
я не специолист в вашей области,я тоже не специалист в твоей - все взаимно. Но я убеждена. что ты не умеешь работать с клиентом. Парадигма у тебя - неправильная. Ты уверен, что клиент должен четко рассказать тебе проблему причем в той терминологии, к которой ты привык.
приезжаете и человек точно так же продолжает гнуть свою историю..Если мы приехали, то мы уже сами симптомы смотрим, нам его базар становится неинтересным. Если ближайшие 24 часа человек корни не кинет, говорим ему об этом в понятных ему словах, успокаиваем. Более того, мы даже в поликлинику актив передаем, чтобы доблестный врач общей практики к клиенту зашел, посмотрел его, и решил не сиюминутные проблемы. Сервис - а не кось-мось!
но с таким посылом вы же не поедите? наверняка спишите это на телефонное хулиганство...Поедем. Причем быстро поедем. Ибо если человек совсем в показаниях путается, то может это инсульт?
Беспокоит. Хочешь расскажу прикольную историю?
Ну и при чем здесь эта история?
Парадигма у тебя - неправильная. Ты уверен, что клиент должен четко рассказать тебе проблему причем в той терминологии, к которой ты привык.
Еще одно утвержденние рождённое вашим воображением - где тут об этом упоминалось?
Клиент должен рассказать о своей проблеме в рамках своего понимания,
Еще раз для танкистов: А если он не рассказывает ни как (ни совими ни чужими словами)? Просто потому, что он он не помнит (да и скорее всего уже решил проблемы до звонка)
Короче сдаётся мне весь этот спорт либо троллинг, либо узконаправленное мышления без способности вникнуть. В обоих случаях спор бесполезен.
Короче сдаётся мне весь этот спорт либо троллинг, либо узконаправленное мышления без способности вникнуть. В обоих случаях спор бесполезен.
точно
Предлагаю закрыть эту ветку, так-как разговор перешел в спор и оскорбления.
Сижу читаю ветку, и вижу то что обсуждение идет не в соответствии тематики форума, да и вообще не связанной с ИТ в целом.
Сижу читаю ветку, и вижу то что обсуждение идет не в соответствии тематики форума, да и вообще не связанной с ИТ в целом.
Тема называется:
Случай из жизниВесь базар - это сплошный случаи из реальной жизни.
Разговоры обо всёмС учетом названия тут можно обсуждать даже демократические выборы английской королевы.
С учетом названия тут можно обсуждать даже демократические выборы английской королевы.
политика и религия на форуме запрещена.
Весь базар - это сплошный случаи из реальной жизни.
Как ни как, но форум тематический. Для таких базаров есть ЖЖ.
i2ks, не будь таким зашоренным.
Первое: Вы меня знаете? Нет!, второе: Сходите к ляляпотологу, а лишь потом на форум.
Да и судя по вашим постам, вы к linux ни какого отношения не имеете. Вы просто трепло =)
[quote=Нигерийка]С учетом названия тут можно обсуждать даже демократические выборы английской королевы.
политика и религия на форуме запрещена.
Весь базар - это сплошный случаи из реальной жизни.
Как ни как, но форум тематический. Для таких базаров есть ЖЖ.
i2ks, не будь таким зашоренным.
Первое: Вы меня знаете? Нет!, второе: Сходите к ляляпотологу, а лишь потом на форум.
Да и судя по вашим постам, вы к linux ни какого отношения не имеете. Вы просто трепло =)[/quote]
+1. Тоже возникло такое мнение. wink
Предвосхищая развитие событие. Поясню свою позицию как модератора раздела. Формально нарушений нет. Озвученные мнения я услышал.
Тем, кто считает действия Нигерийки троллингом предлагаю просто не отвечать.
Нигерийка
Пользуясь случаем, хотел бы предупредить, не стоит злоупотреблять грубыми выражениями - я не буду вырезать их из ваших сообщений. В корзрину пойдет весь содержащий этот мусор пост. Так же хочу предостеречь от дальнейших безопеляционных развешиваний ярлыков -вы не компетентны в обсуждаемой области, и не слушаете, что говорят. Так, что либо конкретные доводы, либо приравниванию к оскорблению
Voral AKA модератор
политика и религия на форуме запрещена.Обсуждение внедрения демократии в Великобритании путем открытых всенародных выборов следующей королевы - это не политика, а футурология.
Как ни как, но форум тематический. Для таких базаров есть ЖЖ.А раздел называется - Разговоры обо всём. Не разговоры об ИТ, а именно - разговоры обо всем. Поэтому все происходит строго в рамках существующего раздела. И не надо быть таким зашоренным.
Первое: Вы меня знаете?Советую тебе почитать работу Владимира Ильича Ленина - "Лев Толстой, как зеркало русской революции". Если ты прочтешь внимательно эту классическую работу марксизма-ленинизма, то ты поймешь, что лучше всего можно судить о человеке по его поступкам и публичным высказываниям.
Ну и при чем здесь эта история?Данная история показывает, как общественное мнение жестко меняет жизнь человека. Понимаешь о чем я? Именно поэтому необходимо всегда учитывать общественное мнение.
Еще раз для танкистов: А если он не рассказывает ни как (ни совими ни чужими словами)?Значит клиент напуган, возможно предыдущим опытом общения с техподдержкой. Есть такая штука - терапевтическое сотрудничество. Придумал эту штуку еще Гиппократ. Помнишь знаменитое - если врач объединятся с больным, то они победят болезнь, но если больной объединится с болезнью против врача, то врач будет побежден, а больной мертв.
Просто потому, что он он не помнитЗначит надо помочь клиенту вспомнить.
да и скорее всего уже решил проблемы до звонкаВозможно. Значит необходимо создать у клиента впечатление. что ему все же помогли. В этом и есть - хорошая работа с клиентом.
политика и религия на форуме запрещена.
специально перечитала правила форума, нет там такого запрета
