Случай из жизни.

Нигерийка написал:

Настоящий профессионал все понимает с полуслова, ему не нужно, чтобы пользователь четко знал терминологию, четко называл все вещи своими именами.

+100500.

давеча пытался настроить инет через VPN. не получается. а что выяснилось? этот козёл-провайдер настроил шлюз таким образом, что он привязывается к MAC'адресу сетевой карты. ИЧСХ в саппорте девочка капала мне на мозг, разъясняя, что дескать у меня CapsLock при вводе пароля включён... А ведь я сразу сказал, что у меня другой, новый комп. Наверное эта коза хотела послать ко мне своего друга, который за 450 руб создал-бы новый пароль + иконку на рабочем столе. Когда пароль сбрасываешь, шлюз настраивается на данный MAC адрес.

Нигерийка написал:

Настоящий профессионал все понимает с полуслова, ему не нужно, чтобы пользователь четко знал терминологию

Угу. Приведу реальный пример из моей практики:

Юзер звонит по телефону мне. Все дословно:
- Здравствуйте у меня вот вчера что-то не получилось.
- Что не получилось?
- Я уж не помню. Я нажала, а не получилось.
- Что вы нажали?
- Да я не помню. Я много вчера всего делала, а это не получилось.
- А что вы хотели то сделать?
- Не помню.
- Я ж вам говорил, что то не получается - либо сразу звоните либо записываете.
- Я думала потом получится.
- Ну ладно, вспомните или еще раз повторится звоните или записывайте.
- Да я понимаю, что надо было записать. Но что мне сейчас то делать?
- У вас осталось, что то не сделанным?
- Вроде нет.
- Значит все нормально. Сейчас ни чего делать не надо.
- А вдруг начальство потом срочно потребует сделать, а у меня не получится.
- Позвоните.
- А вдруг вы не сможете ответить
- Вспоминайте - я помогу.
- Ну вы сами не можете как нибудь узнать, что я делала?
- Нет.
- Ну и что мне делать?
[----
Вырезано хождение по кругу в течении ~10 минут, моих попыток называть типовые операции и т.п.
Все её реплики в основном состояли: "Я не помню", "Что мне делать?"

----]
- я ни чем не могу вам помочь.
- Ну вот опять мне влетит от начальства, а вы не можете помочь... Досвидания

(Кстати, я говорил в присутствии ее же коллег, коих этот разговор, даже с учетом того, что они слышали только меня, весьма позабавил)

Вот мне историю рассказывали как-то:
Тётка бухгалтер (пышногрудая мадама) вызвала компьютерщика, мол когда сажусь за компьютер, он пищать начинает, как встаю - перестаёт...
Ну приехал "мастер", просит продемонстрировать это чудо...
Мадама кивает, присаживается, компьютер действительно начинает пищать... Оказалась, когда она садилась, своей грудью зажимала половину кнопок на клавиатуре, вот он и пищал (винда же)...

это же какие сиськи надо иметь что бы на пол клавы oO

По спокойнее со своими гормонами
Voral aka модератор

Нигерийка написал:

Настоящий профессионал все понимает с полуслова, ему не нужно, чтобы пользователь четко знал терминологию, четко называл все вещи своими именами.

Настоящий профессионал уже в рядах экспертов и хелепдеском не занимается, а занимается более серьезными вещами, нежели прокачиванием своих телепатических способностей.
Правильно поставленный вопрос, уже половина ответа. А если сотрудники валенки, так обучите их или ...
В свое время были подобные вопросы, не получается , не работает и тд. Приходилось вставать с рабочего места идти нажимать на 2-3 кнопки и уходить, да работы на 1 минуту, в итоге надоело тратить свое личное рабочее время на пустяки, , собрал сотрудников, провел беседу, показал то что есть виик(создал внутренний портал), показал как работать, объяснил то что портал обновляется и сейчас подобных вопросов не возникает. Ну вот как то так =)

Юзер звонит по телефону мне. Все дословно:
- Здравствуйте у меня вот вчера что-то не получилось.

я ни чем не могу вам помочь.

Правильно поставленный вопрос, уже половина ответа. А если сотрудники валенки, так обучите их или ...

Нигерийка написал:

Вот ты нам и продемонстрировал свое неумение работать с клиентами. Ты ведь не сумел добраться до сути. А почему не сумел? Все просто! Ты и не хотел помочь человеку, ты заранее признал этого человека придурком, которому не надо помогать.

Не надо по себе судить о других :[
1. Я написал, что перечислял типовые операции
2. Человек на ВСЕ вопросы отвечал "я не помню"
3. У меня ни когда не возникает желания "не помогать"
4. Я не считаю человека "придурком"
5. Предвосхищая - наплевательского отношения и недостатка знаний так же нет. Т.к. я занимаюсь и поддержкой и разработкой данного продукта вот уже 11 лет....

Умник, блин нашелся.... Если че не понял спроси сначала.

Что б до вас дошла ситуация преобразую ваш пример "профессионализма" в котором напрвление задачи было задано сразу а теперь давай так

Нигерийка написал:

Сижу в ординаторской. Раздается звонок, и приятный решительный мужской голос объявляет в трубку:
- Я чего то хочу
Ну, говорю, я вас поздравляю и очень рада, но вы, собственно, кто такой ?
- Я Вася.

Нигерийка написал:

Хотя дураков учить - только портить!

Т.е. "настоящие профессионалы" вот так вот относятся к клиентам?

Нигерийка, уф. Только, что осознал вы представительница прекрасной половины и не IT-шница. Тогда в общем то ваши выводы понятны. А ваш рассказ про телемастера и поддержку провайдера имеет изъян.
В случае с телеком вы позвонили своему знакомому с которым у вас не было ни каких обязательств и материальных отношений. Проблема была совершенно типичная. Таких "проблем" по телефону решает, наверняка, почти каждый айтишник пачками, а знакомые на том конце проода считают его уть ли не богом.

А вот в службе поддержки все гораздо прозаичнее:
1. грамотный специалист редко оказывается работником "на телефоне"
2. Они должны обелить свою фирму
3. А может на самом деле проблема залегла де то между вами и этот уровень службы поддержки не знает этого.

А вообще со службой поддержки провайдеров подобные ситуации обходятся легко и вполне в духе линуксообщества:
У меня не работает то то и то то,
пропинговал такие то серверы - резултат такойто
Провода подергал, питание вкючил.
Если загрузили правильно то переключают на реального специалиста с которым можно говорить уже нормально :)

1. Я написал, что перечислял типовые операции

Т.е. "настоящие профессионалы" вот так вот относятся к клиентам?

В случае с телеком вы позвонили своему знакомому с которым у вас не было ни каких обязательств и материальных отношений

Проблема была совершенно типичная

2. Они должны обелить свою фирму

А может на самом деле проблема залегла де то между вами и этот уровень службы поддержки не знает этого.

А вообще со службой поддержки провайдеров подобные ситуации обходятся легко и вполне

Нигерийка написал:

Перечитай текст внимательно. До сути проблемы клинета добрались (тебе это сделать не удалось), алгоритм действий клиенту объяснили (ты это сделать не мог), а внутренние эмоции оставили при себе, но не слили их на клиента. Ощущаешь профессиональную работу?

сравните ваши ситуации - они совершенно различные. В вашей человек в принципе знал чего хотел, но не мог это сформулировать. Каждый его ответ - дает информацию для дальнейшего разговора. В моем случае ответами были ТОЛЬКО "Не помню" "Не знаю" все!!!

Алгоритм каких действий я не смог объяснить клиенту?
Где я слил эмоции на клиента? Если бы я дал волю эмоциям я б еще на первой минуте положил трубку.

Перечислять нетипичные ситуации? oO Я б до сих пор разговаривал.

Вы слишком узко мыслите. Типичная ошибка: вы считаете себя опытным в некоей сфере человеком. Наработали себе шаблоны. В которые все ваши ситуации с легкостью укладываются. И считаете, что это верно и для других. Вы даже не знаете уровень системы обслуживаемой мною, а делаете свои выводы.... "Нетепичные ситуации" - а вы осознаете разницу в коичестве этих ситуаций при обслуживани программы обычного калькулятора и, к примеру, системы управления энергосистемой региона (в которой 100500 различных программ, приложений и т.п.)

Нигерийка написал:

Ой не надо мне подобные сказки рассказывать. Я однажды имела удовольствие общаться с техподдержкой провайдера

Читайте внимательно. Я сказал, что на телефонах как правило сидят люди с низкой квалификацией. Возможно для которых даже все это темный лес. И у них есть набор шаблонов ответа - они ими и жонглируют.
Указал так же что если правильно их загрузите они закроют свои шаблоны и могут переключить на боее компетентного человека или просто принять заявку на неисправность.

Кроме того я ни разу не сказал, что это стандарт для 100% провайдеров - люди везде разные.

Нигерийка написал:

Это я имею право - не знать. А техподдержка знать - обязана. За это она и зарплату получает.

Совершенно верно - вы не обязаны. Но в нашей реальности и они не обязаны. Им не так много платят. Пока у нас (их клиентов) нет другого выбора ситуация ни как не изменится. Ну нафига туда брать специалиста, который будет в этом хорошо понимать? ЗП придется поднимать и значительно. И тут конультанты на той стороне телефона не виноваты - они работают имеенно на столько на сколько им платят.

Нигерийка написал:

Они не должны обелять свою фирму, а должны помогать клиенту. Понимаешь разницу в подходах?

Да ни фига этого не будет. Еще очень долго. Чтоб так было на месте этих мальчиков и девочек должны сидеть спецы, которые сами могут посмотреть логи, разобраться в проблеме.

И это не только у нас.... Я работал сисадмином, примерно в 96 году, возникла одна проблема с оборудованием (точнее с его работой под NT). Я общался с службой поддержки MS (тамошней, закордонной) - результат 0. Они лишь смогли выдавить ответ-вопрос относящийся к азам администрирования сетей.

В вашей человек в принципе знал чего хотел, но не мог это сформулировать

В моем случае ответами были ТОЛЬКО "Не помню" "Не знаю" все!!!

Перечислять нетипичные ситуации? Я б до сих пор разговаривал.

ипичная ошибка: вы считаете себя опытным в некоей сфере человеком. Наработали себе шаблоны. В которые все ваши ситуации с легкостью  укладываются.

Вы даже не знаете уровень системы обслуживаемой мною, а делаете свои выводы....

сказал так же что если правильно их загрузите они закроют свои шаблоны и могут переключить

Но в нашей реальности и они не обязаны. Им не так много платят.

Пока у нас (их клиентов) нет другого выбора ситуация ни как не изменится.

И тут конультанты на той стороне телефона не виноваты - они работают имеенно на столько на сколько им платят.

Развели полемику и отклонились от темы обсуждения. Может пора остыть немного?

Нигерийка, прямая калька истории voral'а в твоей области деятельности:

- Здравствуйте у меня вот вчера что-то болело.
- Что болело?
- Я уж не помню. Я что-то делала, и заболело.
- Где?
- Да я не помню. Я много вчера всего делала, а тогда заболело.
- А где заболело?
- Не помню.
- Я ж вам говорил, что то болит - либо сразу звоните либо записываете.
- Я думала потом перестанет.
- Ну ладно, вспомните или еще раз повторится звоните или записывайте.
- Да я понимаю, что надо было записать. Но что мне сейчас то делать?
- У вас осталоись какие-то симптомы?
- Вроде нет.
- Значит все нормально. Сейчас ни чего делать не надо.
- А вдруг потом заболит?
- Позвоните.
- А вдруг вы не сможете ответить
- Вспоминайте - я помогу.
- Ну вы сами не можете как нибудь узнать, что у меня болело?
- Нет.
- Ну и что мне делать?
[----
Вырезано хождение по кругу в течении ~10 минут, попыток называть типовые симптомы и части тел.
Все её реплики в основном состояли: "Я не помню", "Что мне делать?"
----]
- я ни чем не могу вам помочь.
- Ну вот опять я болею, а врачи ничего не хотят делать.

не верю, что не повесишь трубку хотя бы в середине разговора... причём через два дня выяснится, что это была сыпь подмышкой.

Нигерийка написал:

Значит ты не смог задать правильный вопрос. Пойми - задача поддержки - решать проблемы клиента. Если проблема клиента не решено, то задача не выполнена.

А я поставил диагноз. Все гораздо прозаичнее человек в начале трудного дня выполнил конкретную операцию у него не получилось, потом сделал кучу делал, среди них сделал и ту самую задачу. День тяжелый - у него осталось только воспоминания, что что то у него там не получалось. Но итог дня заключается в одной паре вопрос-ответ которые присутствовали в моей истории (см. внимательно рассказ):
- У вас остались невыполненные задач?
- Нет

Все. баста.

Нигерийка написал:

Так у вас тоже шаблоны - "клиент дурак"

Пожалуйста процитируйте слова подтверждающие это :[ Еще раз: Не судите по себе о людях. Я привел это лишь как забавный случай. Я даже отчасти понимаю человека - день действительно был тогда насыщенный и трудный. То что вы там себе дорисовали про эту ситуацию выкидывайте в мусор.

Нигерийка написал:

Не правильный подход. Не клиент должен находить правильные слова, чтобы заставить поддержку работать правильно. Это техподдержка должна находить нужные слова, и решать проблему клиента. От совка надо уходить. Если техподдержка продолжает жить своком, то клиент уходи. Причем клиент уходит крчиа и матерясь, и рассказывая всем своим знакомым какая жопа этот поставщик услуг.

Совершенно верно. Так должно быть в идеале. В реальности это не так. Тут либо надо повышать цены на интерент (а конкурентам это нафиг не сдалось) что бы позволить себе нанять специалиста на это место, либо быть "как все". Повысите тарифы большинство клиентов уйдет., ибо как работает служба поддержки дело маловажное для большинства (разве что на словах).
Есть еще вариант - боритесь за свои права судитесь, поднимайте народ и т.п. Не хотите? Довольствуйтесь реальностью.

Такими темпами лучше мануалы писали куда больше было бы пользы.

Навеяло

Стыдить лжеца, шутить над дураком И спорить с женщиной — все то же, Что черпать воду решетом: От сих троих избавь нас, Боже!..

(с) Лермонтов М. Ю.