OTRS сброс времени эскалации

Здравствуйте. Необходимо настроить систему OTRS. Задача следующая.

Менеджер принимает заявки из очереди "Входящие". Если он не переведёт заявку в другую очередь вовремя(в течении часа), то ему и руководителю отправляется сообщение об эскалации. С этим проблем нет.
После того как менеджер переведёт заявку в очередь администратора, админ должен дать ответ клиенту в течении часа после перевода заявки о том, что заявка обрабатывается. Проблема в том, что время на ответ отсчитывается с момента подачи заявки клиентом, а не с того момента как менеджер перевёл заявку.

думаю вам сюда